Hüseyin Yayla no image

Published on Temmuz 23rd, 2013 | tarafından H. Hüseyin YAYLA

5

Doğru Tercih!

Toplantı, iş dünyasının olmazsa olmazlarındandır. Verimli geçen bir toplantı her zaman sizi bulunduğunuz noktadan bir adım daha ileriye götürecektir.

Peki, verimli bir toplantı nasıl olur? Toplantıda neler konuşulur, neler yapılır?

  • Öncelikle gündem maddeleri çok iyi belirlenmelidir. Konulardan birisi de mutlaka işleyiş ile ilgili olmalıdır.
  • Alışkanlıklara bağlı kalmadan sürekli yenilikçi bir anlayış getirilmeli, işleyiş güncellenmelidir.
  • Toplantıda mevcut işleyiş ile ilgili sorunlar veya aksaklıklar var mı konusu mutlaka irdelenmelidir. Aksaklık varsa kişi kaynaklı mı yoksa sistem kaynaklı mı diye bakılmalıdır.

Aksaklıklar,

  • Tedarik, yani satış öncesinde mi?
  • Sunum, yani satış sırasında mı?

Yoksa,

  • Teslimat, yani satış sonrasında mı?

diye de bakmak lazım.

Satış öncesi sorunlar müşteriye yansıtılmadan çözülebileceği için çok fazla sancılı değildir.

İşin içerisine müşteri karıştıktan sonra süreci yönetmek daha zor olacaktır.

Eğer ki bu konulara dikkatle eğilmezseniz, başlangıçta küçük sayılabilecek sorunlar kartopu gibi büyüyerek karşınıza gelecektir. Yani yılanın -sorunun – başını küçükken ezmek gerekir.

***

Güzel bir gün, yine olağan günlük toplantılardan biri yapılmaktaydı. Satış Müdürü tüm ekibini toplamış ve genel işleyişin nasıl olması gerektiği konusunda bilgilendirme yapıyordu. Derken ekibine dönüp şu soruyu sordu:

– Satış Danışmanı olarak “müşteri memnuniyeti” sağlamak adına, satılan aracın gecikmesi durumunda nasıl hareket edersiniz?

a) Müşteriye gecikmenin bizden kaynaklı olmadığını anlatılarak beklemesi gerektiğini söylersiniz.

b) Gecikme bizden kaynaklı olsa dahi müşteriyi oyalayarak zaman kazanmaya çalışırsınız.

c) Aracının biraz gecikeceğini söyler, gerekirse test araçlarınızdan birini teklif edebilirsiniz.

d) Kiralık araç teklif edebilirsiniz.

e) Diğer.

Herkesten farklı fikirler çıkmaktadır.

Birinci seçenekte araç sevkiyatının gecikmesi distribütör firma kaynaklı olduğundan marka imajını zedeleyebilir. Siz her ne kadar kendi şirketinizin suçu olmadığı konusunda müşterinizi ikna etmiş olursanız olun sonuçta markanızı kötülemiş olursunuz. Bu seçeneği kesinlikle kullanmamalısınız. Yine de müşterinize bu şekilde bir açıklama yaptığınızı düşünelim; bu sorunları çözecek mi?

Müşteri aracını zamanında teslim alamadığı için size kızgın olacaktır. Bununla beraber sonraki süreçler de iyi gitmeyecektir. Neler olabilir derseniz,

  • Müşterinin firmanızdan memnun olmadığı için bir daha sizinle alışveriş yapmayabilir.
  • Sizi tavsiye etmeyebilir.
  • Servis ve yedek parça hizmetinizi kullanmayabilir.
  • Sigorta işlemlerini sizden yaptırmayabilir.
  • Araç 2. el olarak size dönüş yapmayabilir.

İkinci seçenek en tehlikeli olanıdır. Müşteri kesinlikle oyalanmamalıdır. Oyalamak demek, bahane demektir. Bahane demek, yalan söylemeye açık bir davettir. Aracın geliş tarihindeki bir belirsizlik sizin müşteriye yalan üstüne yalan söylemenize sebebiyet verecektir. Bu da işi daha içinden çıkılmaz bir noktaya götürecektir. Müşteri hem markanıza hem de firmanıza kızgın ve küskün olmakla birlikte siparişi iptal edebilir veya farklı mercilere sizi şikâyet edebilir. Dolayısı ile sadece müşteri kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda prestij kaybı da yaşayabilirsiniz. Maddi ve manevi tazminat ödemek da işin cabası…

Ayrıca, yine ilk seçenekte olduğu gibi sonraki süreçleri de kaybedebilirsiniz. Yani anlayacağınız kayıplarınız bir hayli fazla olacaktır.

Üçüncü seçenek cazip gözükse bile bu müşterinin işini çözerken diğer müşterilerinizle sorun yaşamanıza sebebiyet verecektir.

Diyelim ki test sürüşü aracını vermeyi teklif ettiniz ve müşteriniz de kabul etti. Öncelikle kaskonuzun bulunmaması durumunda maddi hasarlı bir kazada tüm tazminatları ödemek zorunda kalabilirsiniz. Hasar ne kadar büyükse sizin zararınız da o derece büyük olacaktır.

Diğer bir taraftan da elinizde test sürüşü aracınız bulunmadığı için bu zaman zarfında şirketinizi ziyaret eden ve test sürüşü yapmak isteyen müşterilerinize cevap veremeyebilirsiniz. Bu da yeni müşteri memnuniyetsizliklerine ve satış kaybına yol açacaktır. Dolaylı olarak ilk seçenekteki kayıpları yaşama riskiniz doğacaktır.

Dördüncü seçenek ilk bakışta maddi olarak size zarar verecekmiş gibi görünse de en doğru seçeneklerden biri olarak gözükmektedir. Gerçi gecikmenin ne kadar süreceğini bilmemekle birlikte uzun bir süreçte maddi bir kayıp yaşayabilirsiniz. Ama bu sadece maddi bir kayıp olabilir. Bunu yapmakla birlikte müşteriyi ve sonraki süreçleri kazanabilirsiniz.

Şunu unutmayalım ki her zaman müşteriye karşı açık ve dürüst olmak gerekir. Müşteriye doğru açıklamalar yaptığınızda o da bazı şeyleri anlayışla karşılayacaktır. Belki de bazı müşterileriniz “Acil ihtiyacım yok” diyerek ikame araç istemeyecektir ama onlara dürüst davrandığınız için her zaman sizinle birlikte olacaktır.

***

En birinci ve en büyük ilkeniz “Dürüstlük” olmalıdır!

Unutmayalım; kısa vadede yalan söylemek sizi kazançlı gibi gösterse de uzun vadede dürüstlük kazandırır.

Müşteri, ucuz mal verdiğiniz için sizden alışveriş yapmaz. Müşteri, size inandığı için alışveriş yapar. Kendisine ürünü en uygun ve en iyi şartlarda verdiğinize inandığı noktada alışveriş gerçekleşir.

Yani işin temeli inanmaya ve güvenmeye dayanır.

Siz dürüst olursanız aynı zamanda da güvenilir olursunuz. Güvenilir olursanız da tercih edilen olursunuz. Tercih edilmezseniz satış yapamazsınız. Satış yapamazsanız da para kazanamazsınız.

Gördüğünüz gibi döngünün başı dürüstlük, sonu kazançtır.

Yok, öyle değil… Bence asıl döngü; verimli bir toplantı, dürüstlük ilkesi, kazanç şeklinde sıralanabilir. Aralara da çalışan ve müşteri memnuniyetlerini serpiştirirseniz tadından yenmez J

***

Güzel bir söz:

“Akıllı, bilgin veya zengin olmak zorunda değiliz ama dürüst olmak zorundayız.”

Tags: , , ,




Üste Git ↑