Hüseyin Yayla Gelismis Musteri Iliskileri

Published on Temmuz 24th, 2012 | tarafından H. Hüseyin YAYLA

12

Bütün dünya buna inansa…

Geçen gün aracımla yolda ilerliyorum, sabah saatleri. Yaz, dolayısıyla trafik fazla sıkışık değil, normal akıyor. Her şey yolunda. Güzel bir yaz sabahı, keyifle “Günaydın” demişim İstanbul’a. Trafik olmadığından stres de yok, yani keyfime diyecek yok. Fakat o da ne, birdenbire bir “Dıııtt…” sesiyle arabamın gösterge ekranında kırmızı bir ışık belirdi, Anahtar işareti gibi bir şey yandı. “Aman Allah’ım, aracım mı arızalandı?”. Hemen sağa çektim ve yetkili servis danışmanını aradım. Çok güzel bir ses karşıladı beni telefonda:

–       Günaydın, ben ……. Nasıl yardımcı olabilirim?

–       Günaydın. Böyleyken böyle oldu, şu anda aracımı sağa çektim bekliyorum.

–       Merak etmeyiniz efendim, aracınızın periyodik bakım zamanı gelmiş, o nedenle aracınız bu uyarıyı veriyor. Yaklaşık 2.000 km içerisinde periyodik bakımı yaptırmanız lazım. İsterseniz size bir randevu ayarlayalım.

–       İyi olur. Şimdi ben 2.000 km falan bekleyemem, tedirgin olurum.

–       Çarşamba sabah 08:30 sizin için uygun mudur?

–       Uygundur.

–       Plakanızı, şikayetinizi, isim ve telefon numaralarınızı aldım. Çarşamba sabahı sizi bekliyoruz. Hayırlı günler dilerim.

–       Teşekkürler…

Her şey ne kadar kolay olmuştu. Rahatladım birden, teybin sesini sonuna kadar açtım ve yola koyuldum.

***

Çarşamba günü, saat 08:30; yetkili servisin giriş kapısındayım, benimle ilgilenecek olan arkadaşa bakınıyorum. Çok fazla bekleyemem, işe yetişmem lazım. Ama herkes arı gibi çalışıyor. Maşallah, hepsi de çok güler yüzlü. Benim gibi sabah erkenden gelen müşterileri ile ilgileniyorlar. Derken bembeyaz önlüklü, hafif kumral, orta boylu, çok şık, çok bakımlı, çok güzel bir bayan arkadaş gülerek bana yaklaştı ve:

–       Günaydın, …… Bey, hoş geldiniz.

İsmim ile hitap edilmesi çok hoşuma gitmişti. Önce, servislerde bayan personele alışık olmadığım için şaşırdım, sonra;

–       Günaydın, diye cevap verdim ben de.

–       Evet efendim, aracınızın periyodik bakımları yapılacak. Başka şikayetleriniz var mıydı?

–       Cam silecekleri iyi silmiyor. Bir de frenleri ve lambaları kontrol eder misiniz?

–       Tabi ki, siz hiç merak etmeyin. Şimdi bir arkadaşım aracınızı kontrol edecek ve form dolduracak. İmzanızı aldıktan sonra dilerseniz müşteri servisimiz ile sizi ………’ye kadar bırakabiliriz veya dilerseniz taksi çağırabiliriz.

–       Teşekkürler, ben taksi rica edeyim. Acil işyerinde olmam lazım.

–       Birkaç dakika içerisinde sizi yolcu edeceğiz. Buyurun efendim, bu benim kartım. Direkt numaramdan bana ulaşabilirsiniz. Ayrıca e-mail adresim de bulunmaktadır.

Şimdi herkes dikkatli olsun… Buraya kadar her şey normal olabilir, sonuçta hizmet veren bir işletme burası. Bunlar da yapılması gereken davranış ve hizmet şeklidir diye geçirebilirsiniz içinizden. Birçoğunuz da günlük hayatınızda karşılaşmış olabilirsiniz. Ama bundan sonrasıyla ben ilk defa karşılaştım ve çok şaşırdım. Hiç beklemiyordum… Böyle bir şey olacağı aklımın ucundan bile geçmezdi. Böyle bir servis ile karşılaşmaktan ve aracımı onlara teslim etmekten dolayı çok mutluyum. İnşallah bu tip servisler çoğalır ve benim gibi birçok insan da huzurla ve güvenle aracının onarımını yaptırabilir. Nedir diyeceksiniz bu şaşkınlık yaratan olay? Hemen aktarayım, sizi de merakta bırakmayayım…

Müşteri danışmanı kartını uzattıktan sonra bir MSN veya Skype adresim olup olmadığını sordu. Evet, bir Skype adresim vardı. Benden bu adresimi istedi ve bana başka bir kart uzatarak,

–       Buyurun efendim, bu aracınız ile ilgilenecek olan ustamızın Skype adresidir. Aracınız lifte alınıp onarımına başlarken cep telefonunuza “Aracınızın onarımına başlanmaktadır.” diye bir mesaj gelecek. Bu mesajı aldıktan sonra Skype adresinizi açarsanız karşınıza ustamız çıkacak…

İşlemlerim bitti, kapının önünde taksi beni bekliyordu. Hemen atlayıp işime gittim. Bu arada da sabırsızlıkla bekliyorum; gözüm ve kulağım sürekli cep telefonumda, mesaj gelecek ya…

Saat 09:45 ve mesaj geldi. Hemen bilgisayarımda Skype adresimi açtım. Sinekkaydı traşı, üzerinde tertemiz iş tulumu, elinde tornavidası, bir usta duruyordu karşımda gülen yüzü ile…

–       Merhabalar, …… Bey.

Bana yine ismim ile hitap edilmişti. Bu çok hoşuma gitti, her zaman da çok hoşuma gitmiştir. Ne yalan söyleyeyim, kendimi özel hissediyorum bu şekilde. Usta şu şekilde devam etti:

–       Şimdi aracınızın periyodik bakım işlemlerine başlıyorum. Yağ-yağ filtresi, hava ve polen filtreleri değişecek. Cam sileceklerini kontrol ettik, değişmesi gerekiyor. Frenlere bakılacak, ayar yapılabilir veya değişebilir. Sırası geldiğinde sizinle paylaşarak onayınızı alacağız. Lambalarınızdan birkaç tanesi yanmıyor, değiştirilmesi gerekiyor. Şimdi izin verirseniz işlemlerime başlıyorum. Siz de bu arada ekranınızdan beni izleyebilirsiniz.

Çok şaşırmış ve çok heyecanlanmıştım. İlk defa aracım onarılırken ben de neler yapıldığını izleyecektim, hem de internet üzerinden canlı yayında! İşlemler başladı… Usta işini gayet iyi biliyordu. Ama her şeyden önce çok düzgün bir diksiyonu vardı. Anlaşılabilir bir Türkçe ile tane tane konuşuyor, yapılacak işlemleri üstüne basa basa söylüyordu. Tıkır tıkır her şey yolunda gidiyordu. Merakla izlemeye devam ettim. Usta söylediklerini bir bir yaptı. Periyodik bakımın ardından lastikler söküldü, frenlere baktı. Arka frenlere ayar yaptığını ve ön frenlerin değişmesi gerektiğini söyledi; ben de onayladım. Gereken neyse hızla yapılıyordu. Böylelikle sürpriz faturaların da önüne geçilmekteydi. Ve nihayet işlemler bitti. Ustam bana:

–       Şimdi aracınızı servisten çıkarıp yıkamaya ve oradan da otoparka alacağız. Başka bir arzunuz yok ise aracınızı teslim almaya gelebilirsiniz.

–       Teşekkürler, saat 18:00’de aracımı almaya geleceğim. Ücretim ne kadar tuttu?

–       Birazdan servis danışmanınız sizi arayarak bu konuda bilgilendirecektir. Bizi tercih ettiğini için teşekkür ederiz.

Ve ekran kapanır…

***

Aracımı almaya gittiğimde sabah karşılaştığım gülen yüzlerle karşılaştım tekrar. Aracımı aldım. Çok mutlu ve huzurluydum. Kendimi keyifli çalan müziğime kaptırmış yolda giderken şöyle düşündüm:

“Keşke bütün dünya buna inansa… Firmalar böyle bir hizmet maliyetinin altına elini soksa ne kaybeder ne kazanırlar?”.

Keşke tüm bunlar benim hayal gücümün ürettiği bir hikaye olmasaydı…

Keşke tüm yetkili servislerde her lift bir ustaya ait, her liftin önünde bir bilgisayar, her ustanın bir Skype veya MSN adresi mevcut olsaydı. Düşünsenize bir… Müşterilere kartınızı veriyorsunuz, üzerinde Skype, MSN adresleri veya cep numarası bulunuyor.

Usta aracı lifte aldığında Skype açıktır, müşteriye mail adresinden veya cep telefonundan mesaj gider. İsteyen müşteri Skype adresini açarak aracına yapılan işlemleri görür ve usta ile diyaloğa girebilir. Ekstradan çıkan işlemler müşteriden onay alınarak giderilir. Ve sürpriz faturalar olmaz… Tüm görüşmeler kayıt altına alınır. Skype olmayan müşteriler ile MSN üzerinden görüşülebilir, bilgisayar başında olamayan müşteriler için 3G telefon alternatifi, bu da bulunmayan müşterilere anlık mesajlar gönderme yolu ile bilgilendirme yapılır. Gördüğünüz gibi her şey düşünülmüş, teknolojinin nimetlerinden faydalanılmış :)

Eee, bu zamanda teknolojiyi kullanmayalım da ne yapalım, dumanla mı haberleşelim???

Tags: , ,




Üste Git ↑