Müşteri kralsa yaşananlar neyin nesi?
Globalleşen piyasa ortamında, müşterinin seçme şansı fazlalaşmış ve beklentileri çok sık değişir olmuştur.
Müşterilerinin değişen beklentilerine ve ihtiyaçlarına kulaklarını tıkayan ve bunları yok sayıp kendi bildiklerinden şaşmayan firmaların ve servislerin uzun dönemde hiç bir şekilde yaşama şansları olmayacaktır.
Günümüzde; “Müşteri memnuniyeti her şeydir”, “Müşteri kraldır”ve “Müşteri velinimetimizdir”söylemleri artık hemen hemen her üretici firmanın kalite anlayışındaki vazgeçilmez ifadelerden olmuştur.
Ancak gerçekten de durum böyle mi?
Ya da,
Müşteri kral mı?
Genellikle firmalar ürünlerini satana kadar bu sloganlar da diriliğini koruyor. Ancak satış gerçekleştikten sonra bu ifadeler en iyi niyetle yaklaşık yüzde 50 canlılığını kaybediyor.
Şunu akıldan çıkarmamak gerekir.
En objektif ve en önemli değerlendirme; müşterinin değerlendirmesidir.
Zaten müşteriyi de başrol oyuncusu yapan, bu özelliğidir.
Yani müşteri kraldır ve ürkütülmemesi gerekir.
Bildiğiniz üzere ben otohaber dergisinde okuyucu sorularını yanıtlıyorum.
Tarafıma iletilen sorularda servislerden ve ilgili otomotiv firmalarının müşteri ilişkileri ve satış sonrası hizmetlerinin; şikayetlere yeterince hızlı ve çözüm odaklı yanaşmadıklarını belirtiyorlar.
Bende genellikle aynı şeyleri fark ettim. Zaten internette sörf yapıldığında servisler ve firmalar hakkında bu bilgileri doğrulayacak yüzlerce şikayete rastlamak mümkün.
Bu konuyu bir örnekle açıklamakta fayda mülahaza ediyorum.
2006 yılında otohaber’de bir okuyucunun bir araçla ilgili sorusu olmuştu.
Soruda aracın çok sorunlu olup olmadığı soruluyordu:
İlgili şikayete yönelik internetteki tüm formları ve yazıları okumuştum.
Bu şikayetlerin yarısına yakını satış sonrası hizmetlerin ve servislerin ilgisizliği ile ilgiliydi.
Ayrıca arıza yapmış araçlardan fazla parça değişimiyle yüksek ücret talebi de şikayetlerin önemli bir bölümünü oluşturmaktaydı.
Üretici ya da distribütör firmaların Satış Sonrası Hizmetler (SSH) ya da Müşteri İlişkiler Departmanlarını daha aktif ve çözüm odaklı olmaya çağırıyorum.
Çünkü; önemli olan şikayetlere cevap vermek ya da bulmak değil, sorunları/şikayetleri sorun olmaktan çıkarmaktır.
Sözün özü; müşteri kraldır. Kralı yani müşteriyi üzmemek gerekir. Çünkü kralı üzen üzülür.
İlgililere duyurulur.
