Dr. Abdullah Demir no image

Published on Mayıs 7th, 2011 | tarafından Dr. Abdullah DEMİR

0

Müşteri kralsa yaşananlar neyin nesi?

Globalleşen piyasa ortamında, müşterinin seçme şansı fazlalaşmış ve beklentileri çok sık değişir olmuştur.

Müşterilerinin değişen beklentilerine ve ihtiyaçlarına kulaklarını tıkayan ve bunları yok sayıp kendi bildiklerinden şaşmayan firmaların ve servislerin uzun dönemde hiç bir şekilde yaşama şansları olmayacaktır.

Günümüzde; “Müşteri memnuniyeti her şeydir”, “Müşteri kraldır”ve “Müşteri velinimetimizdir”söylemleri artık hemen hemen her üretici firmanın kalite anlayışındaki vazgeçilmez ifadelerden olmuştur.

Ancak gerçekten de durum böyle mi?

Ya da,

Müşteri kral mı?

Genellikle firmalar ürünlerini satana kadar bu sloganlar da diriliğini koruyor. Ancak satış gerçekleştikten sonra bu ifadeler en iyi niyetle yaklaşık yüzde 50 canlılığını kaybediyor.

Şunu akıldan çıkarmamak gerekir.

En objektif ve en önemli değerlendirme; müşterinin değerlendirmesidir.

Zaten müşteriyi de başrol oyuncusu yapan, bu özelliğidir.

Yani müşteri kraldır ve ürkütülmemesi gerekir.

Bildiğiniz üzere ben otohaber dergisinde okuyucu sorularını yanıtlıyorum.

Tarafıma iletilen sorularda servislerden ve ilgili otomotiv firmalarının müşteri ilişkileri ve satış sonrası hizmetlerinin; şikayetlere yeterince hızlı ve çözüm odaklı yanaşmadıklarını belirtiyorlar.

Bende genellikle aynı şeyleri fark ettim. Zaten internette sörf yapıldığında servisler ve firmalar hakkında bu bilgileri doğrulayacak yüzlerce şikayete rastlamak mümkün.

Bu konuyu bir örnekle açıklamakta fayda mülahaza ediyorum.

2006 yılında otohaber’de bir okuyucunun bir araçla ilgili sorusu olmuştu.

Soruda aracın çok sorunlu olup olmadığı soruluyordu:

İlgili şikayete yönelik internetteki tüm formları ve yazıları okumuştum.

Bu şikayetlerin yarısına yakını satış sonrası hizmetlerin ve servislerin ilgisizliği ile ilgiliydi.

Ayrıca arıza yapmış araçlardan fazla parça değişimiyle yüksek ücret talebi de şikayetlerin önemli bir bölümünü oluşturmaktaydı.

Üretici ya da distribütör firmaların Satış Sonrası Hizmetler (SSH) ya da Müşteri İlişkiler Departmanlarını daha aktif ve çözüm odaklı olmaya çağırıyorum.

Çünkü; önemli olan şikayetlere cevap vermek ya da bulmak değil, sorunları/şikayetleri sorun olmaktan çıkarmaktır.

Sözün özü; müşteri kraldır. Kralı yani müşteriyi üzmemek gerekir. Çünkü kralı üzen üzülür.

İlgililere duyurulur.

Tags: , ,



Yazar Hakkında

1973 yılında Trabzon’da doğdu. İlk, orta ve liseyi Trabzon’da tamamladı. 1992 yılında Marmara Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesi Makine Eğitimi Bölümünü kazandı. 1996 yılında Otomotiv Öğretmeni olarak mezun oldu. 1996-1999 yılları arasında “Toplu Taşım Araçlarında Otomatik Vites Kutusu Uygulaması ve İşletme Maliyetlerine Etkisi” konulu tez çalışmasıyla yüksek lisansını tamamladı. 1997-2000 yılları arasında Marmara Üniversitesinde Araştırma Görevlisi olarak çalıştı. 2009 yılında Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsünde “Fren Disklerine Uygulanan Kaplamaların Frenleme Performansına Etkisinin Deneysel İncelenmesi” konulu tezi vererek doktor unvanını aldı. Demir, İSPARK AŞ’de sırasıyla, Teknik İşler Şefi, İşletmeler Müdürü, Etüt Plan ve Proje Müdürü, Etüt ve Planlama Müdürü olarak çalıştı. 17.11.2011 tarihinde Marmara Üniversitesi Teknoloji Fakültesi Makine Mühendisliği Bölümü’nde Yardımcı Doçent unvanıyla öğretim üyeliğine başladı. Başta otomotiv olmak üzere, güç aktarma organları, alternatif yakıtlar, ulaşım ve otopark yönetimi alanlarında ulusal ve uluslararası dergilerde, kongre ve sempozyumlarda yayımlanmış 30 makale çalışması bulunmaktadır. Ayrıca “Otopark Uygulamalarında Teknoloji, Çevre ve Emniyet Faktörleri”, 52 bin kelimelik “Otomotiv ve Temel Teknik Bilimler Sözlüğü”, 2500 kelimelik “Otopark Endüstrisi Sözlüğü”, 11 bin kelimelik “Sistem Sistem Otomotiv Teknik Terimler ve Terminolojiler Sözlüğü” gibi yayımları da bulunmaktadır. Haftalık Otohaber dergisinde yaklaşık 4 yıl süre ile teknik danışmanlık ve okur soruları editörlüğü, www.otomotivbilgi.com web sitesinde yayımlanmış 43 haftalık yazısı, www.otoguncel.com ve www.nenedir.net web sitelerinin editörlüklerini yürütmektedir. Aynı zamanda Wushu spor dalında hem Uluslararası Hakem hem de Merkez Hakem Kurulu Üyesi’dir. Uluslararası Wushu Sanda Hakemlik Kuralları Tercümesi gibi yayımları olan Demir, İngilizce bilmektedir. Evli ve bir çocuk babasıdır.


Üste Git ↑