İşin Özünde Heyecan Varsa… - OtoGüncel Oto Haber Sitesi

Hüseyin Yayla no image

Published on Ekim 29th, 2013 | tarafından H. Hüseyin YAYLA

5

İşin Özünde Heyecan Varsa…

Yapılan bir araştırmaya göre müşterinin sizi terk etmesindeki en büyük faktör insan hatası olarak değerlendirilmiştir. Merak edenler için söyleyeyim; sonuç %68…

İnsanın inanası gelmiyor değil mi? Yapılan yatırımın büyüklüğü ne olursa olsun, işin içerisine ne kadar teknoloji katarsanız katın alınacak iyi veya kötü tüm sonuçlar kişilere dayanmaktadır.

***

Müşteri, şartlar her ne olursa olsun ilgi ister.

İlgisizlikten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliği, üründen veya fiyattan kaynaklanan memnuniyetsizliklerden çok daha fazladır.

Hal böyle iken birçok firma halen müşteriyi ucuz fiyatla çekmeye çalışmaktadır. Mağazaların vitrinlerini kaplayan indirim etiketlerinden içerisi görünmez durumdadır. Peki, sürekli indirim rüzgârları müşteriyi çekmeye yeterli mi?

Bir zamanlar -fiyatlar sürekli artarken- aybaşında “geçen ayın fiyatları” sloganı kullanıldı ve iş yaptı. Daha sonra ay sonlarında “son üç gün” gibi sloganlar kullanıldı ve bu da bir müddet iş yaptı. Arkasından peşin fiyatına taksitli seçenekler geldi, sonra 0,99’lu rakamlarla tanıştık. Yetmedi %0 faiz seçenekleri devreye girdi, yetmedi peşin alana indirim yapıldı. Daha da cabası %50-%70’lere varan indirimleri gördük ama anladık ki bunların hepsi gelip geçiciydi…

Müşteri geliyor, ucuz fiyata işine yarayanı alıp gidiyor ve bir daha geri gelmiyordu.

Pazarlamacılar müşteriyi çekebilmek adına bıkmadan usanmadan sürekli yeni yöntemler geliştirmeye devam ettiler.

Bir müddet cep telefonlarına sms gönderimi yoluyla müşteri ilgisi sıcak tutulmaya çalışıldıysa da aşırı sms’lerden şikâyetler gelmeye başladı.

Artık gazete ilanları da iş yapmıyordu ki insanoğlu interneti keşfetti. Bu yeni oluşum müşterilerde merak ve heyecan duygusu ile birleşince zirve yaptı. Maliyet bakımından da en uygun yol olan internet üzerinden yapılan iletişimler halen karşılığını alıyor gibi görünse de özellikle sanal mağazacılıkta üründen kaynaklı şikâyetlerde geri dönüşler çok sancılı olmaktadır.

Sonunda iş döndü dolaştı, yine “insan” faktörüne dayandı.

İşin içerisinde satış varsa insan faktörü de önemli olmaktadır. Ancak buna rağmen, bugün birçok sektörde hala satış danışmanları deneyimsizdir.

***

Yine en başa dönersek deneyimsiz ve özellikle de heyecansız satış danışmanlarının ilgisizliği önemli sayıda müşteri kaybına neden olmaktadır.

Şimdi sizlere bir soru sorsam ve desem ki; “Bir günde ne kadarlık satış yaptınız?”, hemen kasanıza bakar cevap verirsiniz; “Şu kadarlık ciro yaptım, bunun şu kadarı kâr.”. Hatta daha detaylı muhasebesel hesaplarla -gider kalemlerini de hesaplayarak- net kârınızı söyleyebilirsiniz.

Peki ya size; “Bugün ne kadarlık satış kaçırdınız?” diye sorsam net bir cevap verebilir misiniz? Sanırım veremezsiniz, çünkü ölçülemeyen bazı değerler vardır…

Meselâ bir müşteri içeri girer ve kendisiyle birkaç dakika içerisinde ilgilenmediğiniz için alışveriş yapmadan işyerinizi tek edebilir.

Bir başka müşteri kendisi ile ilgilenen danışmanın güler yüzlü olmaması, ilgisiz davranışı, bilgisizliği veya çok teknik bir dil kullanması gibi davranışlardan dolayı alışveriş yapmadan işyerinizi terk edebilir.

Bir başka müşteri fiyatı pahalı bulabilir, bir diğeri fiyatın ucuzluğundan şüphelenip ürüne güvenemediği için alışveriş yapmadan dükkânınızı terk edebilir.

Aslında tüm bu nedenlerin altında müşteri ile geçirilen zamanın kalitesizliği yatmaktadır. Bakın “çok” veya “az” demiyorum, “kaliteli zaman” diyorum.

Burası çok önemli!..

Müşteriye gerekli zamanda gerekli soruları sorup gerekli cevapları verebileceğiniz, onu dinleyip anlayabileceğiniz, onun sizin tavsiyelerinize uyacak kadar size güvenmesini sağlayabileceğiniz, aldığı ürüne karşılık yapmış olduğu ödemenin uygun olduğuna inandırabileceğiniz v.b. iletişimleri sağlıklı olarak kurabileceğiniz bir süreçten bahsediyorum.

Bunu başarmanın tabanında, “sürekli ölçmek” yatmaktadır. Neyi iyi yaptığınızı ve yapmaya devam ettirmeniz gerektiğini, neleri iyileştirmeniz gerektiğini ve neyi yapmasanız daha iyi olur (terk etmeniz gereken davranışlar) gibi birçok şeyi ölçebilirsiniz. Sürekli kendinizi yenilemek kadar, aynı zamanda müşteri ile aranızdaki bağı sıcak tutan nedenleri de korumalısınız.

Sürekli kendinize “Müşteri ne ister?” diye sorarken aynı zamanda da personelinizin heyecanını en üst noktada tutmalısınız.

Unutmayın ki; içerisinde heyecan olmayan hiç kimse hiçbir konuda başarılı olamaz.

İçinizde heyecan yoksa; ne sanatsal ne sportif ne akademik yönden ne alışta ne de satışta, hiç ama hiçbir konuda bir adım bile ilerleyemezsiniz.

Siz kendiniz bile içinizde bir heyecan hissetmediğiniz takdirde bırakın satış ya da alışveriş yapmayı, oturduğunuz yerden kalkmak bile istemezsiniz.

Neden insanlar kışın evden çıkmazken baharla birlikte sürekli kendini dışarı atmak isterler? Çünkü baharın sıcaklığı ve renkleri onları heyecanlandırmaktadır.

İnsanlar neden fuarlara hücum ederler? Çünkü yeni çıkan otomobiller onları heyecanlandırmaktadır.

Neden yeni açılan bir AVM’ye giderler? Çünkü gezmek, görmek, keşfetmek, yeniliği yaşamak heyecan vermektedir.

Bir düşünsenize, birçok insanın “Deli mi bu adam?” diye sorguladığı yamaç paraşütçüleri neden o kadar yüksekten atlıyorlar? Cevap basit, heyecan peşinde koştukları için.

Dağcılık veya bungee jumping, zor bir spor olmaktan çok heyecan verdiği için tercih edilmektedir.

22 kişi topun peşinde koşarken milyonlarca insan heyecanlandıkları için futbol sevgisi bu kadar zirvededir.

O halde, işyerinize olan ilgiyi zirvede tutmak istiyorsanız personelinizin ve müşterinizin heyecanını her zaman üst seviyede tutabilecek yöntemler geliştirmek zorundasınız.

Unutmayın! Ne yaparsanız yapın, içine bir tutam heyecan katın…

***

Dipnot: Bir insan işini sevmiyorsa, en önemlisi de o işle ilgili hayalleri yoksa inanın ki heyecanı da yoktur.

Tags: , , , , , , , , , ,




Üste Git ↑