Yeni müşteri kazanmak + Kazanılmış müşteriyi korumak = Kazancı katlamak
Bazı şirketler, müşteri şikayetlerini fazla önemsemezler ve yeni kazanılan bir müşterinin, kaybedilen bir müşterinin yerine geçtiğini düşünürler.
Oysa bu, yanıltıcı bir durumdur.
Çünkü yeni müşteri[ler] kazanmak, var olan müşteriyi tutmaktan çok çok daha zor ve pahalıdır.
Daha da kötüsü kaybedilen müşteri şirketin adını kötüye çıkararak yeni müşteriler kazanılmasına da engel olmaya çalışır.
Oysa memnun edilen müşteri, şirketin en etkin ve en ucuz reklam aracı olur.
Şirketin olumlu tanıtımını gönüllü olarak yapar.
Şirket müşterisini memnun edebilirse, yeni müşteriler kazanmak için ayrı bir çaba göstermesine ve büyük reklam masrafları yapmasına gerek kalmayabilir.
O nedenle şirket “Nasıl olsa bu müşteriyi kazandım. Şimdi başka müşteriler kazanmaya çalışayım” şeklinde düşünerek kazanılan müşterileri ihmal ederse stratejik ve hayati bir hata yapmış olur.
Çünkü kazanılan müşteri, şirkete başka müşteriler de kazandırır.
Bunun için şirketin, müşteriden özel istekte bulunmasına gerek yoktur.
Müşteri bunu kendi isteği ile yerine getirmeye hazırdır.
Çok çok üzülmek gerek, müşterisini mutsuz ederek sermayesini buza çevirenlere. Çünkü güneşi gördüğünde eriyen bir sermayeye acımaktan başka bir yol yoktur.
Sözün yormadan toparlamak gerekirse “şirketler yeni müşteriler kazanmaya çalışmak ya da kazanmak yanında, kazanılmış müşterileri de kaybetmemeye çalışmalıdır”. Bunu bir şirket manifestosu yapmalıdır.
Ne mutlu müşterisini mutlu eden ve sermayesini genel mutluluk üzerine kuranlara.
