Müşteri memnuniyeti odaklı otomobil üretimi

Yapılan araştırmalarda, son on yılda insanların otomobilden beklentilerinin; yaş, ülke ve kıtalara göre değişimler gösterdiğini ortaya koymuştur. Yani otomobil üreticilerinin, yeni geliştirdikleri bir model için sadece performans ya da göz alıcı bir tasarım sunmaları artık alıcılar için yeterli olmamaktadır. Öncelikle müşteri memnuniyeti çalışmaları, daha araç tasarım aşamasındayken başlıyor. Çünkü tasarım kaynaklı şikâyetler hiç de azımsanmayacak bir düzeydedir. Hatta otomotiv  üreticileri kaliteden sorumlu olan insanları seçerken; boy, yaş, cinsiyet, kilo, yaşam şekli ve hatta geldikleri ülkeler açısından farklılıklar göstermesine özen göstermektedirler. Bu kalite sorumluları, birer müşteri gibi, araçlardan neler istediklerini söylüyorlar. Mühendisler ve tasarımcılar da bu isteklere göre, gerekli düzeltmeleri yapıyorlar. Ardından, belli sayıda ön üretim yapılıp, aracın tabir yerindeyse “çocukluk hastalıkları” araştırılıyor. Çünkü araçlardan ilk üretilen yıllarda, daha çok şikâyet alınıyor. Üretimdeki hataların giderilmesi için, oldukça fazla kontrol ve test yapılıyor. Her araç kaportadan mekaniğe kadar tüm aşamalarda, tek tek kontrol ediliyor. Araç satış noktalarına ulaşana kadar elektrik aksamı, boya, sızdırmazlık, rot ayarı gibi pek çok teste girip-çıkıyor. Son olarak araçla engebeli yol testine çıkılıyor. ‘Onay’ alırsa “gitmeye” hak kazanıyor. Şayet eksik veya hata çıkarsa, olumlu onay alamıyor.