Müşteri ve Üretim Yönetimi

Geçtiğimiz hafta  (26 Şubat Salı) Microsoft’un basın ve firmalar için düzenlenen “Sektörel Çözümler Günü”ne davetli olarak katıldım. Özellikle imalat sektöründeki optimizasyonlar ile ilgili birçok konuda detaylı bilgilendirmeler  ve teknolojilerden bahsedildi. Niyetim bu detaylara girerek kimsenin canını sıkmak değil. Birazdan bahsedeceğim noktaların insan faktörünün olduğu her yerde  prensip haline getirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Kişilerin yaşam standartlarının artırılması adına da kendi hayatlarında bir takım standardizasyonlar yapması gerektiği kanaatindeyim.

Müşteri kimdir, müşteriler ne ister, müşterilere nasıl yaklaşılması gerekir gibi konuları satış uzmanları uzun yıllar tartışıp üstüne çok çeşitli savlar sunmuşlardır. Müşteri bir satıcı gözüyle potansiyel ürün veya hizmeti bir ücret karşılığında satın alacak kişi olarak tanımlanabilir. Hatta bazı kişilerin hayat felsefesini somut olarak satışa dayanır kişilere ve ürünlere meblağlarına karşılık tutum sergilerler.Bu noktada tercihlerine saygı duyuyorum ve esas konumuza dönecek olursak hali hazırda müşteri kavramının temelinde insanların meta olarak görülmesi ve müşterilere bu doğrultuda yaklaşımlarda bulunulması modern ekonominin en bariz görüntüsüdür. Oysa müşteri bu var olan genel kavramların çok ötesinde bir olgu. Müşteriniz şayet şirketinizin hayaline ortak olamamışsa ve müşteri üreticiyle aynı heyecan paydasına bulunamıyorsa işte bu noktada bu müşterilerin sadece meta olarak görüldüğü anlamak çok da zor değil.

“Biz ürünler üretiriz insanlar da buna ihtiyaç duydukları için zaten alırlar.” Bu işleyiz sanayi devrimi sırasında belki böyleydi, çok az kişinin üretim yapacak gücü ve cesareti vardı belki ama günümüzün geldiği noktada gelişen otomasyonlar ve üretim seviyelerinin üst düzeylerde olması ve özellikle imalat sektöründe maliyetlerin düşmesi girişimcilik anlayışını çok farklı noktalara taşımış ve hızlandırmış durumda.  Artık müşterilerin o dönemlere göre çok daha fazla seçenekleri var ve müşteriler artık bütünüyle kendi için “en uygun” ürünü nereden bulabilir, hangi marka kendisine daha çok hitap ediyor bu soruların hepsini daha iyi biliyor. Bu noktada “müşteriye dokunabilen”  şirketler müşterilerle derin bağlar kurabiliyor kuşkusuz. Müşteriye dokunmak dolayısıyla onları anlamak müşterinin algısında kendisinin sadece bir meta, sadece ücret karşılığında bir şeyler elde edilen birisi olmasının ötesinde hisler elde ediyor…  Peki müşteriye dokunmak nedir? İşte şimdi bunun cevabını vermeye çalışacağım sizlere. Günümüz müşteri profilinin istediği en büyük hazlardan bir tanesi hiç şüphe yok ki kendisinin özel hissettirilmesi. Kişiye kendisini özel hissettiriyor olmanın en temel yolu da müşteriyle aynı dili konuşmaktan geçiyor. Artık sadece atölyelerde laboratuarlarda ar-ge yapılan dönemin çok ötesine geçildi. Her şeyi ar-ge ekibinden beklemek müşteri beklentilerini ne düzeyde karşılayabilirdi ki zaten? Lider tüketici topluluğundan da bahsetmiyorum sadece, her müşteriye ve müşteri potansiyeli olan kişilere dokunabilmek çok önemli. Pazarın araştırması veya mevcut pazarın taleplerinin belirlenmesi noktasında izlenmesi gereken stratejiler zaten aşikar.

Müşterilere ilham verici bir rol üstlenebilmeli şirketler. Sıkıcı teknik bilgilerinizi insanların satın almak için o kadar az nedeni var ki aslında… İnanın kimse artık sizin ne yaptığınızı merak etmiyor. insanlara niçin bunu yaptığınızı anlatabildiğiniz takdirde, belki de kuracağınız o bir cümleyle –ki bu cümleler genelde ürün sloganı olur” potansiyel müşteriler kendilerinin tarifini bulabiliyorlar. O an işte müşterinin egosuna dokunmuş oluyor, onu anladığınızı ve işte bunu onun için yaptığınıza inandırabiliyorsunuz.   Bir firma olarak müşteriye dokunmak için bütün çalışanların da bu inançta olması şart. Ar-ge’den satışa ,satıştan, teknik personele, finansa, insan kaynaklarına kadar herkesin. İşte bu durumda ancak bireylerin amaçlarıyla değil şirketin amaçlarıyla varlığı sürdürülebilir bir kuruluş olunabilir ancak… İşte bütün bunları sağlamak global dünya da hiç de kolay değil, milyonlarca müşterisi olan şirketleri göz önüne alarak konuşuyorsak hele ki… Bu noktada işte Microsoft’un yazılım ekibi hayli kafa patlatmış anlaşılan o ki… Microsftun yaptığı şey iste müşterilerine dokunmanın bir tarifi oysa… Ülkemizde Microsoft algısı her ne kadar sadece Windows işletim sisteminden ibaret olsa da…

Biraz önce değindiğim noktaların bilincinde olmayıp da Microsoft’un veya falanca şirketin altyapısıyla bu teknolojilerin sahibi olan onlarca şirket olduğuna da hiç kuşku yok.   Raporlamalar yorumlanamadıkça, müşterilere uygun kampanya analizleri yapılamadıkça, üretim proseslerinin takibi neticesinde verimi ve talebi mukayese edemediğiniz sürece hiçbir teknoloji şirketinizin istenilen yola girmesi için yeterli olmayacaktır kuşkusuz. Microsoft’un bu yazılımları üzerinden birçok raporun yorumlanmasına imkan sunan şirketlerinize çözüm ortakları da var ama dediğim gibi “hiçbir teknoloji müşterinin kafasının içine girilmediği sürece değerli olamaz” tabi şayet bir şeyler satmak isteyen bir şirketiniz varsa…

Projeler üretmek, markalaşmak, insanların sizlerin inançlarınıza ortak edebilmek… Hepsinin temelinde yatan şeyin çok basit bir çıkış noktasından geldiğini aslında her şeyin “insan için” olduğunu anlamak sanırım hiç zor değil…  Yazımın sonunda herkese bol üretimli ve müşterilere dokunabileceği yaşam sürdürmesini temenni ediyorum. Tabi ki daha iyi bir Türkiye için…

02/03/13

İstanbul

Serkan Ceyhan