Hüseyin Yayla degerli-musteri

Published on Kasım 13th, 2012 | tarafından H. Hüseyin YAYLA

4

Zor Müşteri

Kriz sonrasıydı. Tüm sektörler gibi otomotiv sektöründe de büyük bir durgunluk yaşanıyordu.

Ben de birçok arkadaşım gibi nasibimi başka sektörlerde arayayım dedim. Yaklaşık 8 ay süren Gıda Sektörü deneyiminden sonra birkaç arkadaşımın itelemesiyle ilaç sektörüne başvuruda bulundum. Benimle birlikte yaklaşık 1.800 kişi daha sınava girmişti. Yeterlilik sınavlarını aştıktan sonra telefonla arayıp mülakat için randevu verdiler. Mülakatı geçen 12 kişilik grup birkaç aylık kampa alınarak bilgi yüklemesi yapılacak, daha sonra tekrar yeterlilik sınavı olacaktı. Elemeler sonunda 5 kişi yola devam edebilecekti.

Mülakat için bekleme salonundaydım. İçerde bir görüşme devam ediyordu. Benden sonra birkaç kişi daha gelerek görüşme için beklemeye başladı. Kapı açıldı, bir önceki aday uğurlandı, içeriye davet edildim. Birkaç kişisel bilgi tekrarı ve hal hatır sorularından sonra bomba gibi bir soru geldi.

–          Bugüne kadar ki en zor müşteriniz kimdi? Sorununu nasıl hallettiniz?

Kısa bir sessizlik oldu. Zor müşterinin tanımı ne olabilirdi ki?

Ben yıllarca asıl işim olan otomotiv sektöründe yol alırken ( aynı zamanda da üniversite eğitimim devam ediyordu ) birçok irili ufaklı farklı işlerle de meşgul olmuştum. Nihayetinde de mezuniyet ve askerlik sonrası otomotiv sektöründe 2 yıllık bir yöneticilik deneyimim olmuştu. Bu süreç içerisinde mutlaka işsel bir takım sıkıntılar olmuştur. Fakat sorun neydi, nasıl bir çözüm yolu izlemiştim? Sonuçta kazanan kim olmuştu ve ne kazanmıştı? Bir daha benzer bir olayla karşılaşırsam ne yapardım? Hem karşılaştığım işlerin zorluk derecesi neydi, ne olabilirdi? Zor müşteriyi nasıl ayırt edecektim, bunun bir matematiği var mıydı?

Şimdi desem ki “Müşteri beyaz araba istedi ama stoklarımızda olmadığı için ben onu siyah renk araç alması için ikna ettim” . Acaba cevap yeterli olacak mıydı?

Saniyenin milyonda biri kadar süre içerisinde kafamdan bir sürü olaylar geçti;

Bir müşterimiz plakasının sonu 58 olsun istemişti. Satış danışmanı not almadığı için unutmuş. Sıradan bir plaka çıkmış, teslimat sırasında müşterimiz,

– Ben bu aracı almam, diyordu.

Trafik müşavirimiz ile görüştüm ve değişiklik olabileceğini öğrendim. Müşterimiz o akşam aracını teslim alamadı. Evrakları gönderdik, yenilendi. Ertesi gün plakası 34 XX 1958 olan aracını teslim ettik. Müşterimiz gayet çok memnun olarak aracına bindi ve gitti.

Yok, yok. Bu çok zor bir iş değildi. Hem müşteriyi ikna etmek çok kısa sürmüştü hem de sorun çok hızlı, zahmetsiz ve masrafsız bir şekilde çözülüvermişti. Acaba cevap ne olabilirdi,

Bir müşterimiz ile satın alacağı aracın tip/opsiyon/renk seçeneklerinde mutabık kaldık. Ödeme şartlarında anlaştık. Aracını şirket adına alacak ve bir miktar kredi kullanacaktı. Gerekli evrakları bankaya gönderdik. Kredisi hızlı bir şekilde onaylandı, imza için bankaya yönlendirdik. İmzalar atıldı ve banka rehin yazısı geldi. Beyanname dolduruldu, vergi yatırıldı, ruhsat ve plakalar geldi. Kasko ve trafik sigorta işlemleri tamamlandı, bankadan ödemeyi aldık. Aracı teslim etmeye hazırız. Müşterimizi davet ettik, geldi. Fakat o da ne? Müşteri aracı şirket adına talep etmiş ama ruhsat şahıs adına tescil edilmişti. Sorun neredeydi, kimden kaynaklanmıştı? Bankadan gelen rehin yazısı şahıs adına olunca muhasebe işlemlere şahıs bilgileri ile devam etmiş. Tamam, işte, sorun banka kaynaklıydı. Hemen bankayı aradım, konuyu anlattım, şube müdürüne yönlendirdiler. Personel hatası dediler fakat bir o kadar da müşteride de suç vardı.  İmzalar atılırken şahıs adına imza alındığını ( hiçbir şekilde şirket evrakları ve kaşe istenmemiş, müşteri daha önce şirket adına işlem yaptığından dolayı bu mevzuatı bilmeliymiş) ve müşterinin hiçbir ikazda bulunmadığını ifade ettiler. Aynı zamanda bize de suç buldular. Mademki müşteri şirket adına başvuruda bulunmuş, neden gelen rehin yazısını gördüğümüzde geri dönüş yaparak bankayı uyarmamışız. Bankanın açıklamaları hiç mantıksız değil, sacın 3 ayağı da hatalıydı. Pekâlâ, ne yapmalıydık? Geri dönüş için çok fazla olmasa da bir takım masraflar gerekiyordu. Banka kendi adına olan masrafı karşılıyordu. Biz de trafik müşavirimiz ile görüşerek neler yapabileceğimizi öğrendikten sonra kendi adımıza düşen masrafı üstlendik. Ruhsat ve plaka iptal olacak, vergide düzeltme yapılacak ve şirket adına yeni ruhsat-plaka çıkarılacaktı. Geriye fazla bir şey kalmamıştı. Müşterimiz ile görüşerek kendisinin de bu konuda hatası olduğunu izah ettik ve ikna oldu. Kendi üzerine düşen masrafları kabul etti. İşlemler tamamlandıktan sonra müşterimize aracını teslim ettik. Sorun kalmamıştı. Problem çok da büyümeden çözülmüştü. Hem banka hem de müşterimiz çok itiraz etmeden masrafların üçe bölünmesine razı olmuş ve sorun hızlı çözülmüştü.

Evet, tamam. Bu olabilirdi, gayet başarılı bir operasyondu. Sorun büyüktü ama çözüm hızlı ve temizdi. Fakat zor müşteri tanımına uyuyor muydu? Zorluğu çıkaran müşteri ve onun istekleri mi, yoksa bu istekleri karşılayamayan bizler miydik?

Hemen cevap vermeliydim, daha fazla bekletemezdim. Nihayet kararımı verdim. “ Zor müşteri yoktur “.

Eğer ki biz işimize gereken ehemmiyeti verirsek, müşterilerimizin isteklerine “ bakarız/hallederiz “ gibi geçici cevaplar vermek yerine yapacaklarımızı ve yapamayacaklarımızı en baştan net olarak söylersek, gerekli notları alırsak ve gereğini yerine getirirsek yine de zor müşterilerimiz olur muydu? Karşımızdakini İyi dinlemeli, dinlediğimizi hızlı ve iyi algılamalı, anladığımızı süratle, kaliteli ve gerektiği şekilde yerine getirmeliydik.

Bunu anlatmalıydım ve anlattım da, ama adamlar tatmin olmuş muydu bilemiyorum. Kısa bir muhabbet ve birkaç soruyu daha cevapladıktan sonra oradan ayrıldım

O dönemdeki Alerjik rahatsızlığım ve kullandığım ilaçlar nedeniyle işe kabul edilmemiştim. Fakat bu mülakat benim için çok önemli bir deneyim olmuştu.

***

Bazen üzerinde hiç durmadığımız, düşünmediğimiz ama sürekli karşılaştığımız, basit görünse de işimizin bir parçası olan sorunların neden meydana geldiğini, bunlarla nasıl başa çıktığımızı, ne gibi çözüm yollarına başvurduğumuzu, sonuçlarının neler doğurduğunu bir yerlerde kayıt altına almıyor olabiliriz. Almış olsak, ileride başka/benzer sorunlarla karşılaştığımızda faydalı olabilecek şekilde analizler yapabiliriz. Her şeyi sadece kafamızın içerisinde saklı tutmaya çalışırsak; hatırladığımız kadarıyla – o an aklımıza geldiği şekilde – alışkanlıklara bağlı olarak hareket ederiz.

Hepimiz farklı işlerle ve mesleklerle uğraşıyoruz. Sürekli olmasa da hepimizin karşısına zor bir müşteri, zor bir hasta, zor bir öğrenci, zor bir görevli, zor bir memur, zor bir insan v.b. adlandırdığımız kişiler çıkmıştır. O anlarda birçok farklı ruh haline bürünmüş ve çok farklı fiziksel davranışlarda bulunmuş olabiliriz. Sorunlar mutlaka çözülmüştür. Bazıları hızlı ve kolay bazıları uzun ve zahmetli olmuş olabilir. Çoğunu unutmuş olabiliriz. Belki bazıların etkisi çabuk geçmiş, bazılarını üzerimizden atmak uzun sürmüş olabilir. Belki de birçok kez birçok ortamda ve birçok kişiyle paylaşmış olabiliriz.

Ümit ediyorum ki yapacağımız analizler /paylaşımlar, aldığımız notlar/araştırmalar ve oluşturacağımız istatistikler/raporlamalar sonucunda bu zor müşteriler; uzun ve yorucu iş hayatımızın kolaylaşmasında yardımcı olur. Geçmişte yaşanan deneyimler geleceğe ışık tutacaktır, yeter ki arşivimiz güçlü olsun.

***

“ 10 Kasım – Atamızın ölüm yıldönümü “.

Zorlukları aşmış ve zor görüneni başarmış olan Atamızı şükranla ve rahmetle anıyorum.

Tags: , , , , , , , ,




Üste Git ↑