Hüseyin Yayla no image

Published on Ağustos 20th, 2013 | tarafından H. Hüseyin YAYLA

9

İnsan Faktörü

Bugün hepimiz biliyoruz ki ürün aynı, hizmet aynı olunca müşteri en ucuz fiyatı veren yerden alışveriş yapmak istiyor.

Yani yaptığınız işte ayakta kalabilmeniz için rakiplerinizden farklı bir şeyler yapamadığınız sürece fiyatı düşürmeniz gerekir. Bu da doğrudan karlılığınızı etkilemeye başlar.

Bunları bilmek için alim olmaya gerek var mı? Bence yok!

Günümüzde tüm ürünlerin birbirine benzediğini ele alırsak ve fiyat konusunda da kıyasıya rekabet olduğunu düşünürsek müşteriyi kazanmak için hizmet kalitenizi yükseltmeniz gerekir.

Doğru mu? Doğru!

Peki, hizmet kalitesi nasıl yükselir?

Bunun için önce “Müşteri ne ister?” sorusuna cevap bulmak lazım.

Kendinizi müşteri yerine koyarsanız:

–       İlk olarak mağazaya girdiğinizde güler yüzle karşılanmak istersiniz.

–       Sonrasında önemsenmek ve anlaşılmak istersiniz.

–       Nihayetinde de satın alacağınız ürün için ödeyeceğiniz fiyatın iyi olduğuna ikna olmak istersiniz.

Peki, bunları size sağlayacak olan kimdir? Tabi ki de Satış Danışmanı’dır.

Satış Danışmanı kimdir?

Makine veya herhangi bir yapı değil, tam aksine ücretle çalışan canlı kanlı bir insandır. Yani yaşayan, nefes alan, ihtiyaçları olan bir canlıdır.

O da ihtiyaçları karşılanmadığında mutsuz olacaktır. Tıpkı mağazanızı ziyaret eden ve iyi karşılanmayan müşteriniz gibi…

Bugün iş dünyasında ürünlerin birbirine çok benzediğini söyledik. Fiyatlarda da kıyasıya rekabet olduğunu söyledik.

Doğru mu? Evet…

Evet, firmalar arasındaki fiyat rekabeti her geçen gün daha da kızışmaktadır. Bundan dolayıdır ki yatırımcılar (patron) maliyetleri ucuzlatmak için giderleri kısmaya çalışmaktadır.

Bu giderler neler olabilir? Ürün maliyeti, vergi, kira, elektrik, su, telefon, sabit tüketim ve sarf malzemeleri, personel giderleri v.b…

Artan maliyetler karşısında eliniz kolunuz bağlıyken ve sabit gider kalemlerinde herhangi bir tasarrufa gidemediğinizden dolayı (ve çalışan personel için en büyük tehditlerin başında gibi görünen dışarıda bekleyen işsizler ordusunu da göz önüne alırsak) geriye sadece ve sadece personel maaşları kalmaktadır. Ya da bize öyle görünmektedir.

Maalesef ki günümüzün en acı gerçeği olarak karlılığı artırmak veya bazen sadece sabit tutabilmek adına ucuz istihdam ve işgücü yaratılmaktadır. Peki, ya sonuç?

En başında da söylediğimiz gibi müşteriyi çekebilmek için hizmet kalitesini yükseltmeniz gerekmektedir ve bunu sağlamak için kalifiye personele ihtiyacınız vardır. Acemi personel ile müşteri memnuniyetini sağlamayı düşünmek boşa kürek sallamak gibi bir şeydir.

Karlı bir satışın döngüsü nasıldır?

Düşünün ki bir ürün satıyorsunuz, müşteriniz oldu, memnun kaldı, satın aldı, kar ettiniz, müşteri size sadık kaldı, tavsiye yolu ile size yeni müşteriler kazandırdı, yeniden alışveriş yaptı ve sürekli müşteriniz hale geldi. Bu sizin için sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışmaktan daha az maliyetli olacaktır.

İşte tüm bunları gerçekleştirebilmeniz için iyi bir satış danışmanına ihtiyaç duyacaksınız. Yani “Kaliteli hizmet için en önemli faktör nedir?” diye soracak olursak yegane cevabı “İnsan Faktörü” olacaktır.

O zaman şunu diyebilir miyiz?

“Giderleri kısmak için personel maaşlarını düşürmek, dolayısı ile de deneyimsiz personel çalıştırmak yerine, kalifiye iş gücü istihdamı ile birlikte hizmet kalitesini artırmalı ve sadık müşteriler kazanmalıyız.”

Dolayısı ile şunu söyleyebilir miyiz ki; “Mutlu müşteri eşittir mutlu personel”…

Peki, personel mutluluğunu nasıl sağlarsınız?

Yukarıda da dediğimiz gibi personelinizin ücret karşılığında çalışan ve bilumum ihtiyaçları olan bir insan olduğunu unutmayınız. Mutlu olması için ihtiyaçlarını karşılayabilmesi gerekmektedir. İhtiyaçlarını yeterince karşılayabilmek için de yeterli ücret alması gerekmektedir.

Peki, tüm bunları yatırımcılar (patron) bilmiyor mu? Tabi ki de biliyorlardır ama insanlar bazen bildikleri şeyi dışarıdan da duymak isterler ya da bilmiyorlarsa da artık öğrenseler fena olmaz :)

 

Tags: , , , ,




Üste Git ↑