Haklı Müşteri Yoktur

–          Alo?

–          Alo, buyurun efendim…

–          Yiyecek ne var?

–          Döner var.

–          Başka?

–          Adana, Urfa, Beyti, Kuzu şiş, Patlıcan kebabı…

–          Hımm, ben 2 Lahmacun rica edeyim.

–          Başak bir arzunuz?

–          Tatlı olarak ne var?

–          Künefe, cevizli-fıstıklı baklava, ekmek kadayıfı…

–          Neyse ben almayayım?

–          İçecek bir şey ister misiniz?

–          Cola var mı?

–          Var.

–          Neyse boş verin, içecek  de almayayım.

–          Adres alayım.

–          Daha önce de sipariş vermiştim.

–          İsim ve telefon alabilir miyim?

–          Oooo, nedir bu kardeşim yahu? Kaçıncı yüzyılda yaşıyoruz. Benim telefonum orada çıkmadı mı? Adresim sizde kayıtlı değil mi? Bırak kardeşim, siparişimi iptal ediyorum. Sizin yaptığınız işten de yemekten de hayır gelmez!

–

Çat!

Dıt dıt dııııt…

***

–          Alo?

–          Alo, buyurun…

–          Sizde ne araba var?

–          Nasıl bir şey istemiştiniz?

–          Fark etmez, siz elinizdekileri söyleyin.

–          Şu an stoğumuzda 180 adet araç var.

–          Nedir onlar?

–          Dizel mi benzinli mi?

–          Fark etmez.

–          Düz – otomatik?

–          Fark etmez.

–          Ne kadar bütçeniz var?

–          Sizde kredi seçeneği var mı?

–          Var efendim.

–          Faiz oranı nedir?

–          % …

–          Aracın tamamına kredi kullanabilir miyiz?

–          Maalesef.

–          Ne kadar kredi kullanabilirim?

–          % 80’ini…

–          Hesaplayabilir misiniz? Önce ne kadar kredi kullanacağımızı belirlememiz lazım.

–          Diyelim ki 30.000 TL.

–          Kaç ay?

–          En fazla ne kadara kadar kullanabiliriz?

–          48 ay.

–          Tamam, öyle hesaplayalım.

–          Aylık taksitleriniz … TL oluyor.

–          Bir de 36 ay bakabilir miyiz?

–          … TL

–          Peki, 25.000 TL kullanırsak

–          36 ay… TL, 48 ay… TL. Ne alacağınıza karar verdiniz mi?

–          Siz henüz araçları söylemediniz ki?

–          Kafanızda belirlediğiniz bir araç yok mu?

–          Bilemiyorum ki? Kaskosu ne kadar bu araçların?

–          Arabasına göre değişir.

…

Bu muhabbet böyle uzar gider…

Ne kadar sinir bozucu değil mi? Sizin bile okurken sinir olduğunuzu hissedebiliyorum. Hadi şimdi kafa kafaya verelim ve “burada kim haklı?” sorusunun cevabını bulmaya çalışalım.

Sizce bu konuşma nereye varır?

Böyle devam eden bir görüşmede işin içerisinden çıkamazsınız. Giderek sinirler gerilir. Sadece bu müşteriyi değil, bundan sonraki görüşmelerinizi de kaybetme riskiyle karşı karşıyasınızdır.

Ben size yorumumu hemen söyleyeyim.

Haklı müşteri yoktur, aptal satış danışmanı vardır.

“Yahu hocam öyle deme çok ağır oldu…”.

Peki, sizi kırmayayım; haklı müşteri yoktur, acemi, beceriksiz, dalgın, unutkan satış danışmanı vardır. Oldu mu?..

İlk örnekte muhabbeti oraya kadar getirmemek adına teknolojiyi takip ederek rakiplerinizin geldiği noktaya sizler de gelmelisiniz. Hatta daha da ileriye gitmeli, sürekli ar-ge yapmalısınız. Hangi işle iştirak ederseniz edin kendinizi sürekli geliştirmelisiniz. Teknolojiyi entegre etmeli, sistemli – metotlu çalışmalı ve uyumlu personelle yolunuza devam etmelisiniz.

İkinci örnekte muhabbeti oraya kadar getirmemek adına müşterilerinize doğru ve yönlendirici sorular sormalısınız. Bu sebeple de satış danışmanlarınıza eğitim vermeli, belli bir sistem ve metot içerisinde hareket edebilecek uyum seviyesine ulaştırmalısınız.

Müşterinizin siparişini doğru almalı, prosedürü doğru yönetmeli, teslimat zamanını doğru vermelisiniz. O zaman haklı müşteriniz olmaz, “memnun müşteri”niz olur.

Konuyu biraz daha açalım; Diyelim ki siz bir üreticisiniz ve renkli porselen “kupa bardaklar” üretip satıyorsunuz. Müşteriniz geldi, sizin masanızın üzerinde duran yeşil numuneyi gördü ve bunun aynısını istedi. 1.000 adet sipariş üzerinden fiyat ve ödeme konusunda anlaştınız. Teslimat tarihi olarak önümüzdeki hafta Salı günü en geç öğle saatinde elinde olmasını istedi ve siz de tamam dediniz. Aslında o tarihe kadar üretiminiz zor ama işi kaçırmamak adına “tamam” dediniz. İşte orada kaybettiniz!

Şimdi ihtimaller üzerine konuşalım.

1. ihtimal; siz her şeyi zamanında yetiştirdiniz ama kargolar açıldı ve ta ta ta taaam, bardaklar kırmızı! Eyvah, bu en kötüsü, izah edecek bir şey yok. Sizin eleman yanlış boya kutusunu yerleştirmiş. Düğmeye basmış ve ürünler çıkmış, diğerlerinin renkten haberi yok, güzelce paketleyip kargoya vermişler. Siz de diğer işleri kovaladığınızdan gözünüzle şahit olmamışsınız. Görseniz uyarabilirdiniz. Üstüne üstelik son kontrolcünüz de yok. Kara düzen gidiyorsunuz. Müşteriye verecek hiçbir cevabınız yok, müşteri haklı.

2. ihtimal; siz her şeyi iyi yaptınız ama masanızın üzerindeki renk tonu ile üretilen renk tonu farklı. Evet, ikisi de yeşil ama ton farkı var. Boya üreticisi aynı kodla farklı ton üretmiş, hem sizin masanızın üzerindeki numune geçen yılın üretimi. Olabilir, müşteriye izah edebilirsiniz ama baştan böyle bir ihtimalden söz etmemişsiniz. Çünkü siz de fabrikada olanları takip etmiyorsunuz, yani işinize gerektiği kadar önem vermiyorsunuz. Hem müşteri kabul etmeyebilir. Onun da kendine göre hesapları vardır. Belki de diğer dekor malzemelerini o renk tonuna göre ayarlamıştır. Şimdi bu bardaklar sırıtacaktır. Kim bilir ne kadarlık bir yatırım yaptı?! Sizin bardaklar tüm işini bozdu. Belki de bir organizasyonu vardı ve alt üst olacak. Ne kadar kızsa, sitem etse haklı. Evet, bir haklı müşteri daha…

3. ihtimal; baştan sona kadar her şey mükemmel gitti fakat nakliyede gecikme oldu, belirttiğiniz gün ve saatte teslim edemediniz. Baştan her şeyi konuşmuş muydunuz, gecikme olabilir diye. Müşterinin özellikle gün ve saat belirtmesinde bir sebep var mıydı?

…

İşte, tüm bu ve bunun gibi örneklemelerde göreceğimiz üzere haklı müşteri yoktur, seçenekleri siz oluşturursunuz.

Haklı müşteri, kıl müşteri, sinirli müşteri, mutsuz müşteri veya mutlu müşteri…

Karar sizin!..

Her şey hayal etmekle başlar ve iyi bir planlama ile devam eder. Sistem ve metotla yoğrulur, teknoloji ile pekiştirilir, güler yüzle taçlandırılır.

Unutmayın ki hizmetin iyi ve kaliteli olabilmesi için, ortaya konulan hizmetin sonunda hizmeti alan da veren de gülebilmelidir.

Eskilerin dediği gibi; “ Ne ekersen onu biçersin”. Hadi bakalım o zaman, siz de iş başına… İyi hizmet ekin, mutlu ve haksız müşteri biçin.