Pontiac ve vanilyalı dondurma

General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: “Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat birçok dondurma çeşidi olduğu için, her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda aracım çalışıyor?”

İlginç, komik ve düşündürücü bir şikayet değil mi?

Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi?

Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri, bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirlerdi, müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi.

Ancak, General Motors şirketi, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.

Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırdı; böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu” diye düşündü.

Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araç yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araç yine çalışmadı.

General Motors’dan görevlendirilmiş mühendis şaşkındı.

Bir mühendis olarak, aracının vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine, ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak, diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak, bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi, mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu:

Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönüldüğünde çalışmıyordu?

Zaman faktörü işin içine girince, mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı.

Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi (vapor lock) devreye girmiyordu.

Bu kıssadan tarafımıza düşen hisse ne olmalı?

Bu kıssadan da anlaşılacağı üzere, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti, bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin, değerlendirildiği zaman bir kurum için hediye niteliği taşıdığı buradan ve bu örnekten görülebilir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet iyileştirmeye ve geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.

Bir kuruluşun ayakta kalabilmesi ve gelişebilmesi için satışlarını artırması ve satış seviyesini koruması gerekir. Bu ise, kuruluşun müşteri tatminini sürekli kılması ile mümkündür. Müşteri tatmini, kuruluşun geleceği açısından hayati önem taşır.

Çünkü:

Tatmin olmuş müşteri tekrar gelir, tatmin olmayan müşteri büyük olasılıkla bir daha gelmez.
Tatmin olmuş müşteriler çoğu kez “gönüllü satıcı” haline gelirler ve kuruluşun daha fazla müşteri kazanmasına yardımcı olurlar. Tatmin olmayan müşteri ise, tatminsizliklerini herkesle paylaşır, kuruluşun mevcut ve potansiyel müşterilerini olumsuz yönde etkiler.

Bu kıssadan tarafımıza düşen başka hisseler ise;

Bir problemin çözümüne sistematik olarak yaklaşıldığında problemin problem olmaktan çıkacağı.

Bazen “Küçük problemlerin büyük sonuçlar doğurabileceğini” 2010 ve 2011 yılında geri çağrılan araçlardan da görebilirsiniz.

Henry Ford’un deyimiyle “Küçük parçalara ayırabildiğiniz takdirde, en güç olan meseleleri bile kolaylıkla çözebilirsiniz”.

Not: Yazı “yeniasir.com.tr” web adresinde 14.08.2005 tarihinde yayımlanan “Vanilyalı dondurma ve Pontiac” yazısından istifade edilmiştir.

Kıssanın orijinal ismi: “General Motors (Pontiac Division) and Vanilla Ice Cream”

“Even crazy looking problems are sometimes real and all problems seem to be simple only when we find the solution, with cool thinking”.