Otomotiv hizmet sektöründe “birlikte hizmet sisteminden” ne anlaşılır?
Müşteriyi hizmetin içine çekmek ve hizmet üretiminde onun da katkısını sağlamak gerekir. İşte bu çağdaş hizmet anlayışı “birlikte hizmet”tir. Müşterileri yakından tanımak, onların görüş ve önerilerinden yararlanmak ve bu yönde serviste bazı düzenlemeler yapmak ancak “birlikte hizmet”anlayışı ile olanaklıdır. Müşterilerin serviste olan biteni görmeleri, aksaklıkları not etmeleri; önerilerde bulunmaları hizmet iyileştirme çabalarının etkilerini arttırır. Müşteriyi etkin hale getirmek, onu servis sürecinin içine çekmek ve onunla birlikte çalışmak düşüncesi; servis kavramını ve servis sürecini geliştirmenin en etkin yoludur. Bazı hizmetlerde müşterinin hizmet sürecine katılımı zorunludur. Katılım olmazsa, hizmetin faydası azalır. Birlikte hizmet istemi; müşteriler, çalışanlar, servis yönetimi ve yetkili servisin fizik çevresi gibi bileşenlerden oluşur. Müşteri hizmetin merkezindedir. Servis çalışanları ise, hizmetin içinde ve müşteri ile birliktedir. Müşteri hizmetin merkezinde olduğuna göre, onu dışlamak olanaksızdır. Müşterinin servisi tanımasına izin verilmeli, ancak beraberinde getireceği bazı sıkıntılara da göğüs germek gerekir. Müşteri açısından “birlikte hizmet”sistemine katılmak ve katkı yapmak hem olanaklı, hem de gönüllü olmalı; diğer yandan servis içinde sorun oluşturmamalıdır. Kuşkusuz müşteri istese de tüm etkinliklere katılamaz. Örneğin, müşterinin servis atölyesine girmesi güvenlik açısından doğru değildir. Müşteri atölyedeki çalışmayı aksatabilir, iş güvenliğini bozabilir.
Müşteri servis sürecinde engel değil, itici güç olmalıdır.
Müşteriden sadece hizmetin sonucuna bakarak servisi yorumlaması istenmemelidir. Sonuç kadar, hizmet süreçleri de önemlidir. Müşterinin hizmet sürecine etkin katılımı, araştırma-soru formları veya müşteri ile yapılan yüz yüze görüşmelere göre daha faydalı bilgiler sağlar. Servis çalışanları, kalitenin kaynağıdır. Bu nedenle hizmet süreçlerinin tasarımı sadece müşterilerin değil, mutlaka servis çalışanlarının beklentilerine de karşılık vermelidir. Hizmetin nasıl daha iyi sunulacağı ile ilgili olarak onların görüşleri alınmalıdır. Çünkü müşteriye yakın olan ve müşteriyi en iyi tanıyan kişiler onlardır. Servis çalışanlarının müşteriler ile yakın ilişkide olmaları nedeni ile müşteri tatminine katkıları çok azladır. Onlar işlerinin gerektirdiği teknik yeterliliğe sahip olmalı, bunun yanında uygun davranışlar da göstermelidir. Birlikte hizmet sisteminin bir diğer bileşeni de, servis yönetimidir. Servis yönetimi, müşteriler ile servis çalışanı arasındaki ilişkilerin sağlıklı ve verimli olması için kaynak ve olanakları hazırlar ve hizmet ortamını düzenler. Ayrıca hizmet hedeflerini, servis çalışanlarının rollerini ve bu hedeflere katkılarını belirler. Gerekli yetkileri dağıtır; servis bölümleri arasındaki ilişkileri ve şirket ile ilişkileri sağlar.
