Oto Haber OguzDoruk_ErguderGurel

Published on Mayıs 7th, 2014 | tarafından Dr. Abdullah DEMİR

0

Otokar müşterileri Ar-Ge çalışmalarına yön veriyor

Ticari Araçlarda İlk ISO 10002 Belgesi Otokar Servisleri’nin Oldu

Otokar Müşteri Memnuniyeti Ekibi, Kasım 2013’te başlattığı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi’nin pilot çalışmalarını İstanbul’daki 8 yetkili servis noktasında tamamladı. Otokar yetkili servisleri Türkiye’de ticari araç alanında belge alan ilk servisler oldu. Bu proje sayesinde müşterilerden gelen geri bildirimler, Ar-Ge ve mühendislik çalışmalarına yön veriyor.

Koç Topluluğu şirketlerinden Otokar, satış sonrası hizmet stratejilerini geliştiren ve sektöründeki hizmet standartlarının seviyesini yukarıya taşıyan projelerine bir yenisini daha ekledi. Otokar Satış Sonrası Hizmetler Müdürlüğü çatısı altındaki Müşteri Memnuniyeti Ekibi’nin Kasım 2013’te başlattığı “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi” ile Otokar yetkili servisleri Türkiye’de belge alan ilk yetkili ticari araç servisleri oldu. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi ile Otokar yetkili servislerindeki hizmet kalitesinin yükselmesi ve Otokar kullanıcılarının memnuniyetinin artırılması hedefleniyor. İstanbul’daki sekiz yetkili servis noktasında yürütülen çalışmaların ilk meyveleri şimdiden toplanmaya başlandı ve uzun vadeli hedef, Türkiye genelindeki tüm yetkili servis noktalarında aynı standartları oluşturmak ve gelişimin ivmesine hız kazandırmak.

Kusursuz olma yolunda müşteriler önemli

Öncelikli hedefin müşteri memnuniyeti olan proje görünürde ölçülebilir bir maddi değer taşımıyor olsa da Otokar, bu sistem sayesinde müşteri geri bildirimlerini en ince ayrıntısına kadar inceleyip, mühendislik çalışmalarına ve Ar-Ge’ye önemli oranda veri ve katkı sağlıyor. İstanbul gibi bir metropolde alınan sonuçlar paralelinde proje tüm Türkiye’ye yayılacak ve buradan da veriler toplanıp değerlendirilecek.

Ergüder Gürel: “Otokar servisleri ile birlikte bir ilk’e imza attı”

Türkiye’de uygulamaları 2006 yılında başlayan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin otomotiv ve özellikle ticari araç sektöründe standartlar açısından kabul edilmesi oldukça zor bir sistem olduğunu belirten Otokar Müşteri İlişkileri Birim Yöneticisi Ergüder Gürel, “Otokar, ülkemizin ilklerine imza atma geleneğini bozmadı, Otokar yetkili servisleri, ticari araçlar alanında ISO 10002 sertifikasını alan ilk ticari araç servisleri oldu. Projemizle bu başarıya ulaşmaktan gurur duyuyoruz. Koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçlayan sistemde, müşteri geri bildirimlerinin yetkili servisler ve fabrika tarafında kesinlikle sonuca ulaştırılması gerekiyor. Otokar olarak sistemin gerektirdiği standartları oluşturmak için yaptığımız çalışmalarda öncelikli hedefimiz, yetkili servis noktalarımızda bir zihniyet değişimi başlatmaktı. Bunu başardığımızda müşteri memnuniyetinde sağlanacak artışla, garanti kapsamı dışına çıkan araçların Otokar Yetkili Servisi’ni tercih etmeye devam etmesini sağlamak mümkün. Servislerin müşteriye yaklaşımı değiştikçe ve kullanıcılarımız bunu fark ettikçe yetkili servislerimize olan talebin arttığına inanıyoruz. Kısacası öncelikli amacımız, yetkili servislerimizin müşteriler nezdinde güven tazelemesine katkıda bulunmak” dedi.

Gürel, “Otokar olarak müşterilerimizin her servis noktasında aldığı hizmetin kalitesini artırma beklentisinin yanı sıra müşteri memnuniyetinde yarattığımız fark sayesinde marka bilinirliğimizi artıracağımıza ve marka algımızı güçlendireceğimize inanıyoruz” dedi.

Oğuz Doruk: Otokar marka algısı güçlenecek

İlk olarak İstanbul’da hayata geçirilen proje ile müşteri memnuniyetini artırmaya ve servislerin müşteri karşılamayla ilgili süreçlerini iyileştirme adına çalışma başlatıldığını hatırlatan Otokar Satış Sonrası Hizmetler Grup Birim Yöneticisi Oğuz Doruk, “Servislerin durum analizini yaparak gelişime açık olan alanları belirledik ve bir takvim dahilinde eğitimler düzenleyerek müşteri memnuniyeti bilincini aşılamaya çalıştık. Ardından bu bilincin müşteriye somut olarak yansıtılması için servislerimizi izlemeye aldık” dedi.

Değerlendirmeler kapsamında belirlenen kriterler doğrultusunda servisleri, amaçlanan noktaya gelip gelmediklerini ölçtüklerini söyleyen Doruk, meyveleri toplanmaya başlanan bu projeyi Türkiye genelindeki 100 Otokar Yetkili Servisi’ne yaymak adına gelecek yıl da çalışmalara devam edeceklerine değindi.

 

 

Tags: , ,



Yazar Hakkında

1973 yılında Trabzon’da doğdu. İlk, orta ve liseyi Trabzon’da tamamladı. 1992 yılında Marmara Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesi Makine Eğitimi Bölümünü kazandı. 1996 yılında Otomotiv Öğretmeni olarak mezun oldu. 1996-1999 yılları arasında “Toplu Taşım Araçlarında Otomatik Vites Kutusu Uygulaması ve İşletme Maliyetlerine Etkisi” konulu tez çalışmasıyla yüksek lisansını tamamladı. 1997-2000 yılları arasında Marmara Üniversitesinde Araştırma Görevlisi olarak çalıştı. 2009 yılında Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsünde “Fren Disklerine Uygulanan Kaplamaların Frenleme Performansına Etkisinin Deneysel İncelenmesi” konulu tezi vererek doktor unvanını aldı. Demir, İSPARK AŞ’de sırasıyla, Teknik İşler Şefi, İşletmeler Müdürü, Etüt Plan ve Proje Müdürü, Etüt ve Planlama Müdürü olarak çalıştı. 17.11.2011 tarihinde Marmara Üniversitesi Teknoloji Fakültesi Makine Mühendisliği Bölümü’nde Yardımcı Doçent unvanıyla öğretim üyeliğine başladı. Başta otomotiv olmak üzere, güç aktarma organları, alternatif yakıtlar, ulaşım ve otopark yönetimi alanlarında ulusal ve uluslararası dergilerde, kongre ve sempozyumlarda yayımlanmış 30 makale çalışması bulunmaktadır. Ayrıca “Otopark Uygulamalarında Teknoloji, Çevre ve Emniyet Faktörleri”, 52 bin kelimelik “Otomotiv ve Temel Teknik Bilimler Sözlüğü”, 2500 kelimelik “Otopark Endüstrisi Sözlüğü”, 11 bin kelimelik “Sistem Sistem Otomotiv Teknik Terimler ve Terminolojiler Sözlüğü” gibi yayımları da bulunmaktadır. Haftalık Otohaber dergisinde yaklaşık 4 yıl süre ile teknik danışmanlık ve okur soruları editörlüğü, www.otomotivbilgi.com web sitesinde yayımlanmış 43 haftalık yazısı, www.otoguncel.com ve www.nenedir.net web sitelerinin editörlüklerini yürütmektedir. Aynı zamanda Wushu spor dalında hem Uluslararası Hakem hem de Merkez Hakem Kurulu Üyesi’dir. Uluslararası Wushu Sanda Hakemlik Kuralları Tercümesi gibi yayımları olan Demir, İngilizce bilmektedir. Evli ve bir çocuk babasıdır.


Üste Git ↑